Términos e Condiciones
1. DEFINICIONES
A los efectos de estos Términos y Condiciones, se aplican las siguientes definiciones:
1.1. Plataforma Akua: Plataforma de procesamiento adquirente nativa en la nube, impulsada por Inteligencia Artificial, que proporciona infraestructura de pagos para todos los rieles de pago a través de APIs.
1.2. Cliente: Persona jurídica que contrata los servicios de Akua, incluidas instituciones financieras con licencias adquirentes, bancos, fintechs, payfacs, gateways y orquestadores.
1.3. Servicios: Soluciones de procesamiento de pagos ofrecidas por Akua, que incluyen, entre otros, procesamiento de transacciones, tokenización, prevención de fraude, gestión de contracargos, conciliación y liquidación.
1.4. APIs: Interfaces de programación de aplicaciones que permiten la integración de la Plataforma Akua con los sistemas del Cliente.
1.5. Panel de Control (Dashboard): Interfaz de autogestión de marca blanca proporcionada al Cliente para la gestión de usuarios, configuraciones, reportes y monitoreo.
2. OBJETO Y ACEPTACIÓN
2.1. Estos Términos y Condiciones regulan el acceso y uso de la Plataforma Akua y sus servicios relacionados con el procesamiento de pagos.
2.2. Al contratar los servicios de Akua, el Cliente declara que ha leído, comprendido y aceptado íntegramente estos Términos y Condiciones.
2.3. Akua se reserva el derecho de modificar estos Términos en cualquier momento, notificando previamente al Cliente con al menos treinta (30) días de antelación.
3. MODELOS DE SERVICIO
3.1. Procesador Adquirente (Solo Tecnología – SaaS)Dirigido a instituciones con Licencia Adquirente propia. Akua provee exclusivamente la plataforma tecnológica de procesamiento.
3.2. Procesador Adquirente + Habilitador de Licencia (Tecnología + Licencia – PaaS/SaaS)Dirigido a Bancos, Fintechs, Payfacs, Gateways y Orquestadores. Akua proporciona la plataforma tecnológica y habilita el uso de una licencia adquirente.
3.3. El modelo contratado, el alcance de los servicios, las funcionalidades y las responsabilidades de cada parte serán detallados en el contrato comercial específico (Statement of Work – SOW).
4. ACCESO Y INTEGRACIÓN
4.1. El acceso a la Plataforma Akua se realiza 100% mediante APIs REST, siguiendo la documentación técnica proporcionada.
4.2. Akua proporcionará al Cliente:
- Documentación completa de APIs
- Entorno Sandbox para pruebas
- Claves API para entornos de staging y producción
- Soporte técnico durante el proceso de integración
4.3. El Cliente es responsable de:
- Implementar la integración conforme a la documentación técnica
- Mantener la seguridad y confidencialidad de sus claves API
- Notificar inmediatamente a Akua en caso de compromiso de credenciales
- Realizar pruebas adecuadas antes de entrar en producción
4.4. El tiempo estimado de integración varía de días a semanas, dependiendo de la complejidad y del nivel técnico del Cliente.
5. ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO (SLA)
5.1. Disponibilidad de la Plataforma
- SLA Garantizado: Mínimo 99,90% de disponibilidad mensual
- SLO Objetivo: 99,95% de disponibilidad
- Uptime de Arquitectura: 99,99% (infraestructura distribuida en más de 6 centros de datos)
5.2. Tiempo de Respuesta de Autorización
- SLA Garantizado: Máximo de 1 segundo
- SLO Objetivo: Máximo de 500 milisegundos
- Presupuesto de Error: Hasta 5% de las transacciones pueden exceder el tiempo objetivo
5.3. Tasa de Éxito de Transacciones
- SLA Garantizado: Mínimo 98,0% de transacciones procesadas exitosamente
- SLO Objetivo: 99,0% de éxito
5.4. Soporte Técnico – Tiempo de Primera Respuesta (FRT)
- Incidentes Críticos:
SLA: Máximo 2 horas
SLO: Máximo 15 minutos - Incidentes No Críticos:
SLA: Máximo 4 horas hábiles
SLO: Máximo 2 horas hábiles
5.5. Transparencia: Akua mantiene una página pública de estado en tiempo real con 100% de transparencia sobre disponibilidad e incidentes.
5.6. Créditos por Incumplimiento de SLA: En caso de incumplimiento de los SLAs garantizados, el Cliente tendrá derecho a créditos conforme a la política establecida en el contrato comercial.
6. SEGURANÇA Y CUMPLIMIENTO
6.1. Certificaciones y Estándares
La Plataforma Akua mantiene cumplimiento con los siguientes estándares y certificaciones:
- PCI DSS 4.0.1 Nivel 1 (100% de cumplimiento)
- ISO 27001:2022 (100% de cumplimiento)
- ISOC 2 Tipo II (88% de cumplimiento)
- ISO 27018 (86% de cumplimiento)
- RGPD - Reglamento General de Protección de Datos (86% de cumplimiento)
- Estándares de Mastercard y Visa
6.2. Protección de Datos
6.2.1. La seguridad y privacidad de los datos son prioridades fundamentales. Todos los datos se procesan en cumplimiento de las leyes de protección de datos aplicables, incluido el RGPD.
6.2.2. Akua implementa medidas técnicas y organizativas apropiadas para proteger los datos contra el acceso no autorizado, pérdida, destrucción o alteración.
6.2.3. Tokenización: La plataforma ofrece el servicio PCI PAN Vault para la tokenización segura de datos de tarjetas, permitiendo al Cliente crear su propio entorno seguro.
6.3. Arquitectura y Resiliencia
6.3.1. La infraestructura de Akua utiliza una arquitectura Multi-Región Activa-Activa, distribuida en 2 regiones de AWS, utilizando 3 zonas de disponibilidad por región.
6.3.2. Esta arquitectura garantiza la continuidad del negocio incluso en caso de falla de un centro de datos o de una región completa.
6.4. Separación de Datos
6.4.1. Entorno de un solo inquilino (Single-Tenant): Para los clientes que opten por un entorno dedicado, Akua garantiza una instancia completamente aislada, con infraestructura exclusiva y separación física de datos.
6.4.2. Entorno multiinquilino (Multi-Tenant): Para los clientes en un entorno compartido, existe una estricta separación lógica de datos, garantizando seguridad y privacidad mediante aislamiento a nivel de aplicación.
6.5. El Cliente debe seguir las mejores prácticas de seguridad al utilizar las API y manejar datos sensibles, conforme a las directrices técnicas de Akua.
7. PROCESAMIENTO DE PAGOSMedidas de segurança
7.1. Funcionalidades Disponibles
La Plataforma Akua admite, según el modelo contratado:
- Procesamiento de pagos en línea (Card-Not-Present
- Procesamiento de pagos presenciales (Card-Present
- Múltiples métodos de pago (tarjetas, pagos instantáneos, billeteras digitales, métodos alternativos)
- Tokenización de datos de tarjeta (PAN Vault
- Autenticación 3D Secure (3DS)
- Tokenización de reD
- Soporte multimoneda
- Procesamiento en múltiples rieles de pago
7.2. Responsabilidades del Cliente
7.2.1. El Cliente es responsable de:
- Validar la legitimidad de las transacciones originadas en sus sistemas
- Implementar controles de seguridad adecuados en su entorno
- Cumplir con los requisitos regulatorios aplicables a su negocio
- Proporcionar información precisa y completa en las solicitudes de transacción
- Gestionar adecuadamente las credenciales y accesos de sus usuarios
7.3. Limitaciones y Restricciones
7.3.1. Akua se reserva el derecho de rechazar el procesamiento de transacciones que:
- Violen leyes o regulaciones aplicables
- Estén relacionadas con actividades prohibidas por las redes de pago
- Presenten indicios de fraude o actividad sospechosa
- No cumplan con los requisitos técnicos de la plataforma
7.4. Tasas de Autorización
7.4.1. Akua emplea tecnología e inteligencia artificial para optimizar las tasas de autorización, pero no garantiza la aprobación de las transacciones, ya que esta depende del emisor de la tarjeta y otros factores externos.
8. PREVENCIÓN DE FRAUDE Y GESTIÓN DE RIESGOS
8.1. La Plataforma Akua incluye funcionalidades de prevención de fraude impulsadas por Inteligencia Artificial.
8.2. El Cliente puede configurar reglas personalizadas según su perfil de riesgo y necesidades comerciales.
8.3. Akua no es responsable por fraudes ocurridos debido a fallos en los controles implementados por el Cliente o vulnerabilidades en sus sistemas.
8.4. El Cliente debe reportar de inmediato cualquier sospecha de fraude o actividad irregular.
9. CHARGEBACKS
9.1. La plataforma ofrece gestión de contracargos en tiempo real, con notificaciones automáticas y herramientas de disputa.
9.2. El Cliente es responsable de responder a los contracargos dentro de los plazos establecidos por las redes de tarjetas.
9.3. Los contracargos y sus costos asociados son responsabilidad del Cliente o del adquirente, según el modelo contratado.
10. CONCILIACIÓN Y LIQUIDACIÓN
10.1. La Plataforma Akua ofrece funcionalidades de conciliación automática y gestión de liquidaciones (clearing/settlement).
10.2. Los informes detallados están disponibles en el Panel (Dashboard) y a través de la API.
10.3. Los plazos y procesos específicos de liquidación dependen del modelo contratado y de los acuerdos con las instituciones financieras.
11. SOPORTE TÉCNICO
11.1. Disponibilidad
El soporte técnico está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, incluidos los días festivos.
11.2. Canales de Soporte
Chat integrado en el Panel
Correo electrónico de soporte técnico
Teléfono (línea roja) para emergencias críticas
11.3. Modelo de Soporte
11.3.1. Akua utiliza un modelo de Soporte “AI First”:
1ª Capa: Autogestión a través del Panel y documentación
2ª Capa: Agente de IA (Ina) para soporte automatizado
3ª Capa: Agentes humanos especializados
4ª Capa: Escalamiento a ingeniería y equipos especializados
11.4. Clasificación de Incidentes
Crítico: Indisponibilidad total o parcial significativa de la plataforma
Alto: Funcionalidad importante comprometida, con solución alternativa disponible
Medio: Problema que afecta la operación pero no impide el uso de la plataforma
Bajo: Problemas menores, consultas o solicitudes de mejora
11.5. Monitoreo Proactivo
Akua mantiene monitoreo automatizado 24/7 con alarmas proactivas para identificar y resolver incidencias antes de que impacten al Cliente.
12. PANEL (DASHBOARD) Y AUTOGESTIÓN
12.1. El Cliente tiene acceso al Panel “white-label” para:
- Gestionar usuarios, roles y permisos
- Configurar y administrar claves API
- Acceder al entorno Sandbox
- Configurar webhooks y alertas en tiempo real
- Ver informes y análisis
- Gestionar configuraciones de comerciantes (onboarding de merchants)
- Monitorear transacciones en tiempo real
12.2. El Cliente es responsable de gestionar adecuadamente los accesos y permisos de sus usuarios.
13. INTEGRACIONES
13.1. Akua ofrece integraciones listas con:
- Plataformas de comercio electrónico (VTEX, Shopify, Magento, entre otras)
- ERP y sistemas de gestión
- Sistemas de punto de venta (POS)
- Soluciones Tap-to-Phone / SoftPOS
13.2. El Cliente puede solicitar la certificación de nuevos POS o integraciones personalizadas, sujetas a análisis técnico y comercial.
14. PROPIEDAD INTELECTUAL
14.1. Todos los derechos de propiedad intelectual de la Plataforma Akua, incluidos, entre otros, software, documentación, marcas, logotipos y tecnología, pertenecen exclusivamente a Akua o a sus licenciantes.
14.2. Estos Términos no transfieren ningún derecho de propiedad intelectual al Cliente, otorgando solo una licencia de uso limitada para los fines aquí previstos.
14.3. El Cliente no podrá:
- Copiar, modificar o crear obras derivadas de la plataforma
- Realizar ingeniería inversa, descompilar o desensamblar el software
- Eliminar o alterar avisos de derechos de autor
- Sub-licenciar, vender o transferir sus derechos de acceso
14.4. En el modelo “white-label”, el Cliente puede utilizar su propia marca en la interfaz del Panel, conforme a lo acordado contractualmente.
15. CONFIDENCIALIDAD
15.1. Las partes se comprometen a mantener la confidencialidad de toda la información técnica, comercial y operativa intercambiada durante la vigencia del contrato.
15.2. La obligación de confidencialidad permanecerá vigente durante 5 (cinco) años después de la terminación del contrato.
15.3. Las excepciones a la confidencialidad incluyen información que:
- Sea de dominio público
- Deba ser divulgada por orden judicial o requerimiento legal
- Ya fuera conocida por la parte receptora antes de su divulgación
16. PRECIOS Y PAGO
16.1. Los valores, modelo de precios (MDR, tarifas fijas, modelo SaaS, etc.) y condiciones de pago se establecen en el contrato comercial específico.
16.2. Akua se reserva el derecho de ajustar los precios con una notificación previa de 60 (sesenta) días.
16.3. Los retrasos en los pagos pueden resultar en:
- Intereses y sanciones conforme a la legislación aplicable
- Suspensión temporal de los servicios después de la notificación
- Terminación del contrato en caso de mora superior a 30 días
17. LIMITACIÓN DE RESPONSABILIDAD
17.1. Akua no será responsable por:
- Decisiones de autorización o rechazo por parte de los emisores
- Fraude originado por fallos de seguridad del Cliente
- Interrupciones causadas por fuerza mayor
- Acciones de terceros, incluidos ciberataques (DDoS, etc.)
- Pérdidas resultantes del uso indebido de la plataforma
- Decisiones de contracargo por parte de las redes de tarjetas
- Indisponibilidad de servicios de terceros (redes de pago, proveedores de infraestructura)
17.2. En ningún caso la responsabilidad total de Akua excederá el monto pagado por el Cliente en los 12 (doce) meses anteriores al evento que originó el daño.
17.3. Akua no será responsable por daños indirectos, pérdida de beneficios, pérdida de datos o daños consecuenciales, salvo en casos de dolo o negligencia grave comprobada.
17.4. El Cliente es el único responsable de la legalidad de sus operaciones y del cumplimiento de las regulaciones aplicables a su actividad comercial.
18. PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES
18.1. Las partes cumplirán con todas las obligaciones establecidas en las leyes de protección de datos aplicables, incluidas el RGPD y las normativas locales de protección de datos.
18.2. Akua actúa como encargado del tratamiento en el procesamiento de pagos, siguiendo las instrucciones del Cliente, quien actúa como responsable del tratamiento.
18.3. El tratamiento de datos personales por parte de Akua se detalla en la Política de Privacidad disponible en [URL], la cual complementa los presentes Términos.
18.4. El Cliente deberá:
- Obtener los consentimientos necesarios de los titulares de los datos
- Proporcionar avisos de privacidad adecuados
- Responder a las solicitudes de los titulares de los datos
- Notificar a Akua sobre cualquier incidente de seguridad
18.5. Akua implementa medidas de seguridad técnicas y administrativas apropiadas para proteger los datos personales.
18.6. Las transferencias internacionales de datos, cuando correspondan, se realizan conforme a los mecanismos legales adecuados.
19. VIGENCIA Y TERMINACIÓN
19.1. El contrato entra en vigor en la fecha de su firma y permanecerá válido de acuerdo con el plazo establecido en el contrato comercial.
19.2. Cualquiera de las partes podrá rescindir el contrato con un preaviso de 90 (noventa) días.
19.3. Akua podrá rescindir el contrato de forma inmediata en caso de:
- Incumplimiento material de estos Términos por parte del Cliente
- Mora superior a 30 días
- Uso de la plataforma para actividades ilícitas
- Compromiso de la seguridad o integridad de la plataforma
19.4. Tras la terminación:
- El Cliente deberá cesar inmediatamente el uso de la plataforma
- Los datos se conservarán conforme al periodo legal y luego serán eliminados
- El Cliente podrá solicitar la exportación de los datos dentro de los 30 días siguientes
- Las obligaciones de confidencialidad y pago permanecerán vigentes
20. DISPOSICIONES GENERALES
20.1. Divisibilidad: La invalidez de cualquier cláusula no afectará la validez de las demás.
20.2. Renuncia: La tolerancia de una parte frente al incumplimiento de la otra no implica renuncia a sus derechos.
20.3. Cesión: El Cliente no podrá ceder sus derechos sin el consentimiento previo y por escrito de Akua.
20.4. Comunicaciones: Todas las notificaciones deberán enviarse a las direcciones indicadas en el contrato, considerándose recibidas a los 3 días hábiles del envío o inmediatamente si se realizan por correo electrónico.
20.5. Modificaciones: Las modificaciones a estos Términos solo serán válidas si se formalizan por escrito y son firmadas por ambas partes, salvo las modificaciones generales notificadas conforme a la cláusula 2.3.
20.6. Fuerza Mayor: Ninguna de las partes será responsable por el incumplimiento derivado de eventos de fuerza mayor.
20.7. Relación entre las Partes: La relación entre Akua y el Cliente es de prestación de servicios tecnológicos, sin que exista vínculo laboral, societario o de representación.
21. LEY APLICABLE Y JURISDICCIÓN
21.1. Las leyes de Colombia rigen los presentes Términos y Condiciones.
21.2. Las partes eligen la jurisdicción de Bogotá, Colombia, para resolver cualquier controversia derivada de estos Términos, con renuncia expresa a cualquier otra jurisdicción, por privilegiada que sea.
